Dr. Sergii Liulko
A Doctor's landing page
Case study
2019
EN: Urologist, Andrologist, Sexologist, Ultrasound Diagnostic Doctor
Personal role
Problem
This is a story from 2019 about Dr. Sergii Liulko who is a Kiev-based urologist, andrologist, sexologist, ultrasound diagnostic doctor. He told me about the problem of insufficient flow of new patients, confusion in making appointments from different sources and lack of his personal website. New patients came to him only by references and through the websites of the clinics where he worked. All of these did not bring sufficient results in the current competitive environment.
Outcomes

I have designed for the doctor a Landing Page, which is both his online business card and a generator of new patients to his medical practice. Now he has a working tool that convinces users by opening 5-10 browser tabs to choose him, provides a convenient way to contact and automates receiving requests from users for appointments:


  • 70% increase in a flow of new patients
  • 160% increase in free time spent on processing new patients requests
  • 35% decrease in a number of refusals of users started the process of making appointments by immediate support through a bot
01
UX Reseach
First of all, I started by researching what we were going to do and for whom. I take into account the doctor's experience with patients and his plans, hypotheses based on my own experience and the real experience of users on the way to solve their problems. I have structured three consecutive questions:
1

Who are the patients?

2
What are the requests and how are they looking for a solution?
3
What are the problems in finding a solution?
Briefing
It is advisable to use all available ways to find answers to these questions in order to find a quicker and better solution. I started by asking for basic information from the doctor in the form of a brief:
Nick:
Who are your patients most often? And what problems they have?
Serhii:
  1. Men with inflammatory diseases – chronic prostatitis, urethritis, vesiculitis, pyelonephritis (23-50 years old)
  2. Women with the following diseases: bladder leukoplakia, cystitis, pyelonephritis (18-40 years old)
  3. Men with sexually transmitted infections: chlamydia, trichomoniasis, myco- and ureaplasmosis, gardnerellosis, gonorrhea (18-50 years old)
  4. Men and women with urolithiasis – ureter, kidney and bladder stones (18-60 years old).
  5. Men with a high PSA oncomarker (over 45 years old).
  6. Men with benign prostatic hyperplasia (usually older than 45–50 years old)
  7. Men and women with kidney cysts (35-60 years old)
  8. Men with infertility (22-45 years old)
  9. Men with sexual dysfunction (18-45 years old)
  10. Men with varicocele (18-35 years old)
  11. Men with phimosis (18-40 years old)
  12. Men with hydrocele (20-60 years old)
  13. Men with testicular appendage cysts, prostate cysts (18-50 years old)
Nick:
Do you have a brand identity for your personal brand? Perhaps previously made business cards, for example?
Serhii:
I've thought about it, but don't have it yet.
Nick:
A treatment description, your specifics, and differences from other doctors in your practice:
Serhii:
I take a comprehensive approach - getting the anamnesis, interviewing, general examination and urological and sexological examination, ultrasound, tests, prescription of individual treatment, taking into account concomitant diseases and lifestyle.
Nick:
List of recognition, work experience, scans of diplomas, certificates, patients reviews:
Serhii:
I emailed
Nick:
All contacts, address of your clinics:
Serhii:
N/A
Nick:
What is the cost of your initial patient consultation or is it free?
Serhii:
400-600 UAH (~ $15–$20)
Nick:
Do you have a professional photo of yourself? A photo of the cabinet or clinic where the appointment takes place?
Serhii:
Not yet.
I began by asking for key information sufficient for me to get started. This way I don't overburden the doctor with a large canvas of questions, and I can clarify the details as I go along.
Interview
Even though the doctor listed the cases in which he was approached by patients and their ages, I needed to clarify the information in order to identify our main personas. So I asked him to conduct a 15-minute interview with me. These were clarifying questions to better understand existing demand and desired demand.

The doctor has several specifications. We need to identify major and complementary specialties to create patient flow in the future. In addition, we can think about creating a service line. For example, to illustrate: appointment - anamnesis - identification of the disease - course of treatment - surgery (if the treatment does not help) - treatment support.

In summary:
  • 1
    Identify the TOP 3-5 reasons why patients most often go to the doctor and fill out the schedule now (existing demand).
  • 2
    Identified what kind of patient requests would a doctor like to fill his schedule with? Given his favorite cases, the best qualifications, and financial ambitions (desired demand).
Research statistics
It was also helpful for me to look at the overall statistics collected for the region. We saw that adults most often (97,1%) go to doctors for illness, not for prevention (2,9%). And we also made sure once again of the TOP 3-5 most frequent visits to such doctors.
Personas

We have identified these personas (basic portraits of patients seeking the services of a doctor):

  • Victor Ivanovich
    43 years old
    Женат. Среднего достатка, регулярный пользователь Интернета. Постепенно начались волнующие симптомы в мчп системе. Сейчас обострилось и решается найти частного доктора, профессионала. Хочет сделать полноценную диагностику и понятный курс лечения.
  • Julia
    28 years old
    Свободна. Волнуют проблемы по части МЧП системы. Сходила в государственную клинику и разочаровалась подходом врача. Ищет частного врача, желательно мужчину, который вызывает доверие.
  • Oleg
    30 years old
    Половая жизнь с разными партнерами. Предприниматель. Обнаружил неприятные симптомы после половой связи. Срочно ищет врача в Интернете, чтобы записаться на прием в ближайшее время.
Competitor research
We need to understand what problems our patients face when they search for a doctor on the Internet.

I analyzed the websites of other doctors and clinics as a patient. Including empathy, I just tried to find such a doctor.

As a result, the following problems were identified:
  • 1
    Uncomfortable overloaded websites
  • 2
    It is not clear how to make an appointment
  • 3
    It is not clear how to make an appointment
  • 4
    It is not clear how to make an appointment
  • 5
    It is not clear how to make an appointment
  • 6
    It is not clear how to make an appointment
  • 7
    It is not clear how to make an appointment
Competitor research

Uncomfortable overloaded websites,
It is not clear how to make an appointment,
If you open a clinic offering a lot of doctors, I do not know who to choose (I choose by reviews and photos),
If I click to make an appointment I'm not sure that my appointment will be recorded somewhere, as no confirmation comes,
I have to call to make an appointment, it is not convenient.
On one site the doctor may see one address, but on another site he may see another address at the other end of the big city
много полей формы для записи

I have made conclusions to take these difficulties away up front and then we will proceed with development.





затем надо понять, с какими проблемами они сталкиваются когда ищут врача в интернете:
проанализировал сайты других докторов и клиник чтобы включить эмпатии и понять из своего опыта.
увидел такие проблемы у других: неудобные перегруженные сайты, не понятно как записаться, если открываешь клинику предлагает много врачей не знаю кого выбрать (выбираю по отзывами и фото), если нажму записаться на прием не уверен что моя запись где-то зафиксируется так как сайт выглядит заброшенным, чтобы записаться нужно звонить, нет времени, на одном сайте врач принимает по одному адресу, на другом по другому. (ошибки крестиками)

Люди не хотят обращаться через сайт потому что неудобно, не уверен, что записался, сайт выглядит стременным, проще найти клинику большую, нет доверия к врачу на сайте.

я сделал выводы чтобы эти все трудности убрать наперед и далее просто покажу какие на деле.
врач сказал что часто говорят что неудобно неправильно записывались.


03
Сайт
Решено делать лендинг с учётом анализа. На трех языках - укр -потому что гос язык и по закону основной язык сайта должен быть госудалрственный. Русский - потому что многие говорят на русском и много из близлежащего зарубежья СНГ, английский для иностранцев которым срочно нужен такой доктор.

так как генерация пациентов основная задача то инструмент лидогенерации, со статьями и сео с понятной формой - выбран формат лендинг Пейдж с последующим наполнением статьями наполнили 15 + статьей

03
Sketching and wireframing
Описание блоки какие и зачем идут и почету выбраны (+ потом мы тестировали с командой по трафику и добавляли еще блоки (операции, вопросы-ответы частые, как проходит процесс приема у доктора)



Начнем. набросков вайерфреймов. для геренрации структуры сайта мне удобно бумага и ручка а также чтобы потом обсудить финальную структуру сайта я могу записать на видео с комментариями, хотя для более емких проектов потребуется полный интерактивный прототип в фирме здесь не нужен (фото прототипов на бумаге)

здесь описание какие блоки и последовательность выбрана была (это чтобы это и тп)
в данном проекте и при моем опыте мне не нужно делать прототип на компе тем более задача наша экономить врем на разработку и время клиента.


Сайт я решил делать исходя из персоны - без изливших эффектов и вау кретивности, у нас люди приходят к врачу. учитывая специфику ниши, запросы по которым обращается и данные аудитории - более консервативный стиль.

конечно это только стартовая версия лендинга, и мы подключили далее онлайн-консультант, плавающую кнопку записи на апоинмент, добавили три блока. когда работали с рекламщиками и тестировали,


03
Personal branding
Мы собрали фото на работе во время операций: сертификаты и тп


затем я подумал, так как много работал ранее с личными брендами и инфклюесерами - специалист это тоже личный бренд и люди покупают услуги любые именно у людей. Нам нужно сайт обрести лицо. А именно: показать доктора, показать его не просто фото с путешествий на фоне колея а именно в атрибутах доктора, подобрать правильные эмоции и позы чтобы он был открытым приветливым вызывал доверие без страха и при этом выглядел серьезно.

ФОто не было таких поэтому именно эти задачи я поставил и мы провели фотосессию под эти задачи. (фото)
03
Font
Шрифт тоже должен хорошо читать и немного отдавать серьезностью. Но и слегка отличался отнести сильно круглый. без засечек потому что это медицина. а не картонная галерея. и чтобы отличался от остальных большинства сайтов где обычный шрифт. заголовок - капс основной текст такой.
03
Colour
The colors are chosen for the medical context. The elements are blue and green with associations: doctor, medical coat, clinic, health. In addition blue is the color of trust and neutral. Call to action elements are red, but not angesive (no "blood"), while it should draw attention in the rest of the visual context . The main background of the website is white because it is neutral, credible and also under medical context. The text is slightly lighter than black (to soften the readability more pastel). Shades were checked for color-circle combination.
#2976ad
#4ea67c
#e6815c
#222222
Text
CTA
Alt
Main
03
Поиск решений в процессе
Доктор подсмотрел у коллег и хотел сделать контактную форму на лендинге, где будущий пациент будет отмечать галочкой направление. Я донес ему, что Так конечно будет проще для доктора сразу сортировать заявки. Но обывателю не всегда ясно, к какому направлению медицины относится его болячка. А нам нужно мыслить как будущий пациент. Второй аргумент: , Мое предложение по форме заявки на первичную консультацию, чтобы увеличить конверсию. В лендингах работает на практике такое правило, что чем меньше телодвижений просим сделать потенциального клиента на сайте, тем чаще они оставляют заявки и заполняют формы. ты предложил сначала сделать выбор “Сексопатология, урология или андрология”, а потом он заполняет форму, с которой заявка идет уже к тебе на одну из трех почт, соотв. каждому направлению. На мой взгляд с одной стороны да, это сразу сортирует входящие заявки по направлениям на каждую из трех почт, и тебе проще их разгребать, с друго стороны (даже по себе знаю), например, я не до конца понимаю, если у меня появится вопрос, к чему он относится, к андрологии или урологии. И если такие пациенты встречаются, то есть не так “в теме”, как сам врач в этом профессионал, то часть заявок все равно будет уходить не туда, между собой. Исходя из этих двух пунктов, я бы сделал форму где после ФИО, ТЕЛЕФОНА и ЭЛ. ПОЧТЫ человек просто ставит галочку вот так http://prntscr.com/pyq8m6, а сами заявки приходят на одну центровую почту. Из которой уже смотреть какая галочка выбрана “Сексопатология, урология или андрология” и отвечать. Посмотри, пожалуйста, будет так удобно?


(две картинки полей)
набрасывал варианты - от скрина старого в финальный стрелкой (с компа черного)

у нас вышел финальный вариант для первого запуска (на трех языках)

мы собрали его на тильда - (показать процесс изнутри)

(показать весь сайт и с мобильного)

мы также сделали настройку базовую для сео (заголовки и тп)

на этом работа не окончилась, мы сделали две версии - с формой записи стандартной лендинга и запись через мессенджеры.



  1. По поводу: “Написать на E-Mail» думаю убрать – пообщался с коллегами – много шаровиков и неадекватов, которые более того наяривают круглосуточно и пишут по ночам – думаю оставить только форму записи описанную ниже – возможно у тебя другое мнение”

По сути если оставляем “написать в вайбер, мессенджер, телеграм”, то эти люди тоже могут писать и сюда. С другой стороны, так будут чаще в принципе писать, когда больше каналов связи - и тех, кто пишет можно будет закрывать на первичную консультацию под предлогом “Так сразу сказать нельзя, что у вас за болезнь, нужно осмотреть, приходите на первичную консультацию”. То есть конверсия обращений с сайта будет выше. Но с другой стороны, как ты говоришь, пишут на имейл неадекваты, и если так, то они будут писать и в мессенджеры. Поэтому, как вариант - я бы все таки оставил и “написать в вайбер, мессенджер, телеграм”, и “написать на имейл”, а отвечать уже можно выборочно только на адекватные запросы, игнорируя тех, кто точно “не твой пациент”. В любом случае эти кнопки можно будет в дальнейшем легко отключить. А для начала протестировать.




этому привело два фактора:
по интимным вопросам людям иногда проще написать че позвонить сначала. И этот способ связи очень популярный в Украине - Вайбер телеграм или Месседжер в фб. мало ли кто-то (жена например) рядом все время и ты хочешь сначала написать доктору обсудить свою проблему и далее записаться на прием. люди любят общение и внимание индивидуальное. + написать в мессенджер с телефона это один -два клика и ты уже в диалоговом окне с доктором,, а заполнить форму имейл телефон имя.- отправить и ждать звонка - это долго и не каждый это будет делать сегодня6 У доктора есть время это делать вне приемов пациентов и операций. Так я нашел интересное решение которые на показателях контекстной и аб тесте рекламы увеличило показатели обращений. сайта по сравнению с простой формой на 34% поэтому мы решили оставить это. (по отзывам тех кто данные кто занимался контекнсой рекламой).



(а вот как работает) клики и анимация


видео с анимацией - найти шрифт

01
Automation
На этом работу можно было закончить, но мне не нравилось одна вещь. Так как доктор в будние дни в основном занимается приемом пациентов в двух клиниках, проводит операции время от времени, то не всегда получается у него отвечать на заявки с сайта вовремя. Из моего опыта в digital и продажах я знаю, насколько важно время реакции на обращение. С каждой минутой отсрочки ответа мы теряем конверсию в закрытые сделки. Простыми словами, пока ты закончишь рабочий день и ответишь на заявку в мессенджер с твоего сайта, человек уже запишется к какому-нибудь другому доктору. И все, ты потерял очередного потенциального пациента.

Нужно было решение, чтобы освободить доктора от сиюминутного ответа на заявки, при этом, чтобы люди получали ментальный ответ и поддержку.

Я решил внедрить чат-бот.
Чат бота я предложил назвать помощником доктора Сергея Люлька, который был с его лицом, что добавляло ощущения, что по ту сторону смартфона не просто робот, а сам доктор в реальном времени, и сейчас на связи просто его помощник.

Я продумал сценарий общения, который учел следующие важные моменты:

простой, привычный способ связи (в Украине люди привыкли, что менее трудозатратно написать в мессенджер, чем звонить по телефону)
интерактивный способ контакта отличный от конкурентов (на 2019 год практически ни у какого доктора я не встречал чат-ботов на сайте – только классические формы обратной связи и телефон)
Возможность написать тихо свою проблему предварительно и отправить доктору моментально (вдруг рядом стоит жена, а ты не хочешь, чтобы она знала о твоих интимных трудностях)
Получить ощущение внимания и персональной заботы еще до того, как попал на прием к доктору
Выбор (вы можете написать свою проблему текстом, записаться на прием или просто попробовать позвонить сейчас)
Сокращение ответа на заявку с сайта с нескольких часов до 1 секунды. Бот моментально отвечал и вовлекал далее на выбор дальнейшего взаимодействия. В удобное время доктор уже сам перезваниванивает всем по необходимости.
Уменьшение отказов после первого обращения до 35%

Когда человек пишет первое сообщение с лендинга - доктора уведомляет пуш уведомлением чат бот о поступившем сообщении. Вся база сохраняется в одном месте.
Book design is the art of incorporating the content, style, format, design, and sequence of the various components of a book into a coherent whole. In the words of Jan Tschichold, "methods and rules upon which it is impossible to improve, have been developed over centuries. To produce perfect books, these rules have to be brought back to life and applied."Book design is the art of incorporating the content, style, format, design, and sequence of the various components of a book into a coherent whole. In the words of Jan Tschichold, "methods and rules upon which it is impossible to improve, have been developed over centuries.
10
Education
доктор сам хотел понимать как работать с сайтом, поэтому я научил его видео инструкциям по редактированию и наполнению сайта через админпанель и как обрабатывать заявки в бот
01
How to write headlines that actually work?
“Как проходит консультация уролога”
Пример http://prntscr.com/12h8ihn
(подобный блок дает понять, что конкретно будет происходить, когда придет к врачу. Кому-то снимает страх от неопределенности. Иногда в других нишах это называют “Схема работы”, “Как мы взаимодействуем”)


“Какие операции я провожу”
или “Виды операций”
Пример http://prntscr.com/12h8tex
И каждая открывается на внутреннюю страницу с описанием на подобие как в одном из московских примеров https://clinica-urology.ru/endoskopicheskie-operatsii.php, расписывается в деталях (это дополнительно усилит сайт в SEO, такие тематические тексты) и внизу контакты и призыв “записаться на конкультацию”


По аналогии можно оформить и услуги. Если они четко структурированы и можно выделить в группы. Сейчас в принципе, они описаны на лендинге — в блоке “О враче” перечнем, что лечим и диагностируем, но через болезни. Отдельным блоком — можно дополнительно направить человека, если он ищет НЕ ЧЕРЕЗ СИМПТОМ И БОЛЕЗНЬ, а именно ЧЕРЕЗ УСЛУГУ.

Еще есть блок “Вопросы-ответы” или иногда называется “Часто задаваемые вопросы”,, где можно оформить ответы на вопросы, которые чаще всего задают, если такие есть. Но вопросы надо такие, чтобы какие-то страхи развеивать. То есть тоже вопросы, которые люди задают, ответ на которые добавляет им уверенности идти на диагностику и лечение. Пример приблизительно нашел такой http://prntscr.com/12h9jck
Made on
Tilda